コールセンターで大変だったこと!私が実際に体験して思う5つ

私がコールセンターで就業していた頃、よく友人たちからこのようなことを言われていました。「クレーム対応が大変でしょ?」「ストレスめっちゃ溜まりそうだよね。。」などなど、やはり今振り返っても『コールセンター=大変な仕事!』なんてイメージが強かったみたいですね。

電話をしている男性

「1日に1本も電話が鳴らない・・・!」

私は一時期コールセンターでSV(管理職)をやっていた時もありました。その当時、上司から「単発の仕事が急遽入ったから、現場に行ってくれ!」と言われて、約1ヵ月間の短期コールセンターのSVとして就業することになったのです。

3日間はオペレーターの派遣の皆さんと研修などを行い、その後現場の担当者から「明日からは忙しくなるから、管理者としてしっかり頼むな!」なんて言われて4日目からついにコールセンターオープン。

しかし、初日に電話が鳴ったのが、計20本程、、2日目は計10本程、、、3日目は計5本程、、、、4日目以降はなんと10時間以上電話が一切鳴らずの計0本。。。

はい、派遣の方が電話に誰も出てないので、私の管理者としての仕事ももちろんなく椅子に座ってひたすら待機をしていました。もう急激な睡魔と戦う毎日で・・・うん、これはこれでめっちゃ大変でしたね。。

スポンサーリンク

そんな私の数あるエピソードの中でも、極まれなコールセンターの大変エピソードをご紹介しましたが、実際にはコールセンターあるあるといったような大変なことがたくさんあります。

という事で今回は、コールセンターで私が実際に大変だったことをリアル体験談としてご紹介していきます。

現在コールセンターの仕事を検討中の方もいると思いますので、ぜひ参考にしていただければと思います。

では早速一緒に確認していきましょう。

コールセンターで大変だったこと!私のリアル体験談!

コールセンターの仕事は主に受信(インバウンド)と発信(アウトバウンド)がありますが、私は両方の仕事をやったことがあるので、どちらにしても、大変だった体験談をお伝えしていきたいと思います。

また今回お話しする体験談は私個人の話しだけではなく、一緒にコールセンターで就業してきた多くの仲間から、共感を受けたものをまとめた話しとなります。

ではコールセンターで大変なこととは主にこの5つで…

  1. 研修期間が大変だった!
  2. 日々勉強の毎日で大変だった!
  3. クレーム対応が大変だった!
  4. フィードバックが大変だった!
  5. コミュニケーションが大変だった!

この5つが実際にコールセンターで就業してきて、大変だったことですね。

コールセンターで就業している方であれば、「あ~!ちょ~分かるわ~!!」なんて共感できることと思います。これからコールセンターで就職、転職などを考えている方は是非参考にしていただければと思います。

では上記5つの大変なことを、順番に詳しく確認していきましょう。

1、研修期間が大変だった!

コールセンターの研修

コールセンターで就業するのであれば、絶対に通る道である結構長めな研修。今までのコールセンターのスキルがあったとしても、また新たな専門知識をイチから身に付けなくてはならないので、どうしても研修期間があるんですよね。

ではこの研修期間の何が大変なのかというと…

  • 研修期間が長いし、覚えることがハンパじゃない。。
  • 研修期間中はテストなどもあって、学生時代に戻った気分。。(勉強嫌いはとてもつらい)
  • この期間に辞める人が続出するので、モチベーションが下がる。。(仲良かった〇〇くんはどこへ・・・)
  • この期間は時給が低い設定になっているので、これまたモチベーションが下がる。。

こんな感じですね。。

とにかくこの研修期間というのは、本当に覚えることが山ほどあるんですよ。業務に関する専門的な知識からビジネスマナー研修まで多岐に渡ります。

私は「研修期間という教えてもらう身なのに、割と高めの時給が貰えるのは悪くもないな!」といった感じで前向きに捉えるようにしてからは、気持ちが大分楽になったのを覚えています。

ただこの期間に辞めてしまう人はほんと~~~~に多いんですよ。50人居たのに、研修が終わる頃には5人だけ。なんてざらにあります。

スポンサーリンク

2、日々勉強の毎日で大変だった!

勉強している女性

これは先ほどの研修期間でも言えることなのですが、とにかく日々の勉強、勉強、、べんきょーーーう!!がめっちゃ大変なんです。もう発狂しそうになる時もありますし、実際に発狂している人も見かけました。。

研修期間で覚えることは基礎みたいなものなので、実際にオペレーターとして無事にデビューしたとしても、そこからも応用を学ぶべく、受電をしていない時に資料を見て猛勉強をします。

またベテランになったとしても…

  • 日々変わる周知の内容を覚える必要がある。。
  • 新商品、新プランなどが出てきたらやはり覚える必要がある。。

といったように、多くのコールセンターでは、お客様のクレームやご意見などに対しての改善点や、社内で情報が新しくなったものはもちろんコールセンター内にも周知されるため、覚えることが毎日のようにあります。

これはコールセンターでは避けられないことと言えるでしょう。しかし、ベテランになってくると毎日の周知をおざなりになってしまう傾向にありますが、その方がいざお客様から質問された時、以前の周知のままの情報を流してしまうと、管理者にフィードバックをされてしまいます。

3、クレーム対応が大変だった!

クレーム対応している女性

ついにここで出てきましたね。コールセンター大変あるある第一位に輝くのではないかという『クレーム対応』

まぁ、コールセンターでなくても、接客をやったことがある方なら一度ぐらいはクレームに遭遇したことがあるのではないでしょうか。

ただ、コールセンターというのは必然的にクレームが多くなる傾向にあるんですよね。。

その理由が…

  • 電話だからお客様も言いたい放題言ってくる。。(普段はあんなに優しい方であっても・・・)
  • 分からないことを調べているうちに保留時間が長くなりお客様がキレる。。
  • 間違った案内をしてしまい、後から電話が掛かってきて、ビッグクレーム。。

などなど、様々なパターンがありますが、上記のようなケースが私の経験上、非常に多かったですね。

コールセンターは次に待っているお客様にスムーズに対応していかなくてはならないため、管理者が煽ってくることもありますし、個人的にテンパってしまうこともあるんです。

そんなこんなで、焦って間違った案内や個人情報などの誤った登録をしてしまい、めっちゃクレームになってしまったりもします。また心理的なものなのでしょうか、対面よりも、電話の方が短気になってしまうお客様が多いというのは・・・。

ただこちらも、クレームに対して「電話だから殴られることは絶対にない。」「相手の表情が見えない分まだまし。」といった少し前向きな気持ち?で就業することもできます。

しかし、お客様は何かに対して怒ってクレームを言っています。なので、まずはしっかりと気持ちをこめて謝罪する気持ちが大切です。

スポンサーリンク

4、フィードバックが大変だった!

フィードバックしている上司

コールセンターで、管理者から「〇〇さん、後でフィードバックがあるから、お手すきになったら声掛けてね。」なんて言われると、「ヤバイ!私なんかやっちゃたかな・・・」なんて超焦ってしまいます。。

しかし、このような光景はコールセンターでは当たり前。先ほどもお伝えしましたが、誤った案内をしてクレームに発展してしまったなんてことになれば、上司からのフィードバックが待っているのです。

その他にも、月に1回、個人評価に関してのフィードバックがある!といったこともコールセンターでは当たり前なんですよね。

まぁ、全員に決められたフィードバックならまだいいのですが…

  • 毎日のように管理者に個室へ呼び出される。。
  • ターゲットにされてしまい、常にモニタリングされている。。

なんてことになってしまうと居場所がなくなる可能性もあります。また、こんなことが毎日続いて、ノイローゼになって辞めてしまう人だっているのです。

このようなことにならないためにも、常に新しいことを学ぶ姿勢と、素直に聞く姿勢というのは非常に大切になりますね。フィードバックされたことは、二度と繰り返されない、または改善するように努力すると管理者からの信頼も次第に回復することでしょう。

5、コミュニケーションが大変だった!

ミーティングをしている男女

コールセンターは常に受電や発信をしているから、「コミュニケーション能力は必要ないのでは?」と思う方もいると思いますが、実際には多くのコールセンターでコミュニケーション能力を求められます。

というか、コミュニケーション能力が高くないと、電話応対といった難易度の高い接客の仕事はできないでしょう。

また周囲の人とコミュニケーションを取らなければ孤立する!管理者とコミュニケーションを取らなければ、格好の的になってしまう!なんてことも考えられるのです。

またコールセンターによっては…

  • グループミーティングがある。
  • 上司との会食の機会がある。
  • 多くのイベントごとがある。

といったようなコールセンターも珍しくないので、一切コミュニケーションを取らないというのは難しいと言えます。

とはいったものの、実際には受電や発信、覚えることも多いので、上手にコミュニケーションを取ることができない!そんな時間がない!といった人も非常に多いのです。

そんな状況の時に、コールセンターの同期や仲間が少しでもいると、非常に気持ちが前向きになりますよ。

スポンサーリンク

大変なことより楽しいことにフォーカスをする!

笑顔で電話をしている女性

ここまではコールセンターの大変なことをお伝えしてきました。確かにクレームも多いし、大変なことやストレスが溜まることも多い仕事というのは真実と言えるでしょう。

ただ、コールセンターの仕事って楽しいことも大変なことに比例して山ほどあるんですよね。

以前の私の記事をそのまま引用しますが、その楽しいこととは…

レベルの高い知識が身につく!

様々な人と関わることができる!

電話がドンドン楽しくなる!

ブラインドタッチの練習ができる!

アフターファイブが充実する!

恋愛だってできちゃう!?

上記のような楽しいことも多くあるのです。

またコールセンターに限らずどんな仕事でも、大変!楽しい!は平等に存在します。そのため、あなたがその仕事に対して、どっちの側面を見るかが非常に大事なんです。

大変(ネガティブ)にフォーカスをあてていれば、常にネガティブが前に出てしまい、気持ちもよどんでネガティブなことしか起きません。反対に楽しい(ポジティブ)に思考をフォーカスすれば、常に明るく楽しいコールセンターライフを送ることが出来るんです。

最後に

いかがでしたでしょうか。
今回は、コールセンターで私が実際に大変だったことをリアル体験談としてご紹介してきました。

コールセンターで大変なこととは主にこの5つで…

  • 研修期間が大変だった!
  • 日々勉強の毎日で大変だった!
  • クレーム対応が大変だった!
  • フィードバックが大変だった!
  • コミュニケーションが大変だった!

この5つが実際にコールセンターで就業してきて、大変だったことですね。
これから先コールセンターの仕事を考えている方がいれば、ぜひ今回の記事を参考にしていただければ幸いです。

またコールセンターは大変ことも山ほどありますが、それに比例して楽しいことも超いっぱいあるので、この記事を読んだ後は「コールセンターは楽しい仕事!私が実際に体験したメリット」の記事を確認してリフレッシュしてくださいね。

転職を強く希望している方だけ見てください!

あなたに最後に質問があります。

  • リクナビネクストって知っていますか?
  • リクナビネクストに登録はしていますか?
  • プライベートオファーってご存知でしょうか?

この3つの質問のうち一つでも「NO!」があった場合には、あなたは転職活動において損をしている可能性が非常に高いです。

ぜひ、あなたも一度リクナビネクストのプライベートオファーの成功率を下記をクリックして確認してみてください。

URL :
TRACKBACK URL :

*
*
* (公開されません)